Обращение директора компании к поставщикам осенью 2017

Обращение директора компании к поставщикам осенью 2017

(письмо было именным осенью 2017 для поставщиков и является постояннодействующим открытым письмом)

 

Уважаемые партнеры!

Мир меняется, рынок меняется, просьбы клиента становятся требовательнее, значит и мы должны меняться.

Пора уже думать за клиентов и создавать современные клиентоориентированные отношения.

Самым болезненным вопросом являются сроки поставки и решения гарантийных вопросов.

Это всеукраинская беда, потому что заводы создав дилеров, переложив на них много полномочий, часто свои беды и недоработки переводят на дилеров, что отражается, в первую очередь, на деловую репутацию дилера, как следствие, или дилер демотивируется работать с этим заводом или клиенту говорит что это завод ошибается. В любом случае, завод теряет продажи и имидж.

И клиенты стали юридически грамотнее. Если раньше они просто переставали работать, то сейчас уже судятся за неполученную выгоду. А дальше будут и отсуживать. И правильно делать, потому что ответственность нужно прививать.

Дилеров очень раздражает, когда завод требует планы продаж и своевременные оплаты, а когда наступает период отгрузки, менеджер завода говорит, что товар будет через несколько дней, затем эти сроки еще переносятся. С гарантией, еще сложнее, потому как она возникает, то решение ее возлагают на заводе в сервисную службу, и большинство, почемуто, считает, что там все в порядке и направив нас к своей сервисной службе можно заниматься своими делами. На самом деле, сервисные службы заводов, как правило, «другой мир»: без полномочий, с регламентом, который не вписывается в реальную жизнь, незамотивированы, юридически неопытные и не желающие слышать о сроках. А вообще на заводе никого не волнует, что у нас с конечным потребителем договор со штрафными санкциями, клиенту работать нужно именно сейчас. (Примечание. Топ-менеджмент заводов обычно декларирует все правильно, а по факту в течение года происходит так, как здесь описано: работники завода просто ставят перед фактом, что будет так как будет, а топ-менеджмент в стороне. Но когда мы обсуждаем долгосрочные планы на будущее по закупкам и оплатам, снова появляется топ-менеджмент и требует большего от дилера, или словами, или проектом нового дилерского соглашения. Когда дилер говорит о сбоях и проблемах которые были, топ-менеджмент обычно дистанируется фразами: «...если бы я знал, я бы решил.»,«...то все мелкие рабочие моменты.» и т.п. У нас 37 дилерских соглашений в Украине. Есть 6 заводов, где «клиента слышат». Мы считаем, что за ними будущее. Вам интересно, как со стороны воспринимаются отношения с Вами? Мы готовы Вам это Сообщить). Часто именно такие ситуации происходят в отношениях завод - дилер.

Бывает и другое, когда Завод и Дилер занимают одну сторону, а клиент находится на другой. Вот как это выглядит.

Когда клиент покупает товар перед «выходом в поле», часто мы говорим: «Вот клиент в межсезонье не думает наперед, а приходит в сезон, дай за 1 день, что он хочет от нас, мы и так вылажуемся, и если он получит в течение недели ничего не случится». Но это право клиента, прийти тогда, когда он хочет. И наши с Вами недоработки, не создали условий и мотивации клиенту приходить за сезонным продуктом в течение года. Когда у клиента что-то ломается, часто мы говорим: «Мы действуем по закону, сервис реагирует в течение суток, в течение 3 суток мы даем аргументированный ответ, а в течение 14 дней устраняем проблему...», - но получается, как в фильме «Утром деньги - вечером стулья!», грешно получается, или мы знаем, что уже брак и говорим «пришлите деталь, мы отправим новую» или мы (завод) виезжать не хотим и говорим «пришли деталь, мы сделаем экспертизу, и если брак, то отправим новую». Но у клиента купленное не работает, он нервничает и его просьба и право чтобы все немедленно заработало, потому что у него агросроки - 3 дня. И каждый из нас приобритая что-то, не хочет, чтобы оно стояло и хочет чтобы его вопрос немедленно решался и к нему было ДОВЕРИЕ. Сказал сломалось - значит сломалось. Нормальные клиенты не должны страдать. А ненормальных мало, и чтобы воздействовать на них можно совместно создать базу недобросовестных клиентов обманщиков или ввести другие решения.

Часто, при несвоевременных поставках и гарантиях, мы с Вами просто, по народному, «отмораживаемся», а названные нами сроки реализации обязательств перед клиентом, является только для нас конструктивные, потому что так нам удобно и мы так можем, а клиента, очевидно, это не устраивает - через неделю уже не нужно обрабатывать землю. Хороший пример: если у кого-то болит голова - таблетка нужна сейчас, а не позже.

Мы понимаем, что при нынешнем отношении К ОБЯЗАТЕЛЬСТВАМ не получишь доверия покупателя и деловую репутацию. Поэтому в 2017 году мы сделали эксперемент и в случае несвоевременной поставки и не за 1 день решенных гарантиях, мы, там где быстро сами не решили вопрос не нашли поддержку от завода, начали компенсировать клиенту неудобства, давали дополнительные скидки, подарки, отсрочки.

Мы довольны что провели такой эксперимент. Уже видим результат. Частично клиентов задобрили. Но такой подход повлиял на нашу прибыльность (мы не зарабатываем), на наши финансовые возможности (так отсрочки уменьшают нашу финансовую дисциплину по проплаты) и наши возможности по закупке нового товара (отсрочки влияют на выполнение обещанных планов по закупкам и дополнительным закупкам), перед Вами же поставщиками!

Отношение, ориентированное на гарантии перед клиентом по срокам поставок и решения гарантийных вопросов, мы назвали ПОЛИТИКА ОТВЕТСТВЕННОСТИ.

В дальнейшем ПОЛИТИКУ ОТВЕТСТВЕННОСТИ перед клиентом мы хотим продолжать. Это правильно и перспективно. В этом есть будущее. Тот кто так будет делать - будет иметь «завтра».

Кто не будет - его «завтра» не будет. Мы это делать будем - и за нами будущее!

ПОЛИТИКА ОТВЕТСТВЕННОСТИ:

Или своевременно и быстро сделай или компенсируЙ. Всегда ориентируемся на СДЕЛАЙ.

Мы определили 2 главных вопроса, которые приведут к успеху.

От завода ПОЛИТИКА ОТВЕТСТВЕННОСТИ должна выглядеть следующим образом.

  1. Товар будет поставлен в заявленные сроки. Если нет - штраф 2% в день.
  2. В гарантийный срок, при поломке, производитель в течение 3 дней решит гарантийные вопросы (сварит раму, которая "разлезлась" (в том числе с задействованием дилера), даст необходимое программное обеспечение или все необходимые запчасти для восстановления работоспособности товара), а потом честно определит виновника и, или согласится с затратами, или обратится к клиенту с просьбой на компенсацию расходов. Если за 3 дня деталей не будет - штраф 2% в день от стоимости.

Именно такой подход повлияет еще и на правильное маркетинговое позиционирование завода на рынке. И со временем принесет РЕПУТАЦИЮ, ДОВЕРИЕ, а значит и успех на рынке.

Этим письмом мы выразили общее состояние ситуации в Украине. Мы считаем, что неравнодушный к своему делу будет восстанавливать правильные клиентоориентированные отношения направлены на формирование ДЕЛОВОЙ РЕПУТАЦИИ на рынке. Как сделать мы понимаем, поэтому обращаемся к Вам, и хотим услышать Вашу позицию. Если Вы нас слышите давайте утвердим свои намерения и совместно их будем выполнять.

Мы предлагаем следующее:

Вариант 1. Если Вы готовы принять политическое решение и на уровне всего завода полностью реализовывать ПОЛИТИКУ ОТВЕТСТВЕННОСТИ - мы от души будем счастливы за Ваши решения и возможности.

Вариант 2. Если полностью не готовы принять наше предложение, сообщите, и все будет по-прежнему. Но мы, клиенты, будем понимать ситуацию правильно и знать на что рассчитывать.

Вариант 3. Если готовы совершенствоваться, и понимаете, что быстро идеальное для клиентов не построишь да и время еще есть построить (ведь только 6 из 37 могут быть ответственными), то предлагаем идеальное решение для Вас и нас. Примите ПОЛИТИКУ ОТВЕТСТВЕННОСТИ, как пилотный проект. Проект который состоится с нашей компанией с 01.12.2017 по 31.12.2018 года. Мы думаем, что сделать это не сложно, потому что можно реализовать это: за счет мобилизации действий сотрудников для решения нашего вопроса, внутренних резервов, других. И начав это делать в межсезонье с 1.12 и с другой компанией. Сделать это легко, Главное ВЫПОЛНИТЕ, то что обещали ООО «Техника и технологии»

Примечание. Мы уже много чего правильного достигли, того что не могут другие. Мы новаторы. Мы создаем то, что дает будущее. Вот что уже есть: мы 7 раз подряд №1 по качеству обслуживания клиентов, мы №1 по деловой активностью, мы единственные в отрасли из продавцов сертифицированы ISO 9001, мы основатели 16 общественных программ для села.

Йдіть разом з нами, прийміть наші пропозиції, і Ви в майбутньому будете з успіхом!

 

Наперед вдячний.

З Повагою,

Директор ТОВ «Техніка і технології»,

С.В. Степаненко

Побудуємо разом успішну державу!

Оставить комментарий






Быстрый переход